KPN Wholesale heeft een eigen partner support desk om klanten in het Wholesale business segment te ondersteunen. Yuri Tam, manager support desk, vertelt hoe hij en zijn collega’s klanten helpen, waarvoor je terecht kunt en hoe het team het verschil maakt.
“Wij zijn er specifiek voor de Wholesale klanten. Zij hebben nu eenmaal hun eigen ondersteuning nodig”, vertelt Tam. “In de basis gaan wij hetzelfde te werk als elke andere support desk. Klanten melden incidenten bij ons of leggen een verzoek bij ons neer. Wij vragen hen vervolgens uit om te achterhalen wat de oorzaak van het incident kan zijn of helpen hen met een order of levering. Bij (grote) incidenten bepalen we samen de impact en prioriteit. Daarvoor hebben we verschillende processen, scripts en procedures. Is er een probleem, dan proberen we het meteen op te lossen, maar lukt dat niet, dan geven we direct aan wanneer we het probleem wel kunnen verhelpen. Eigenlijk nog voordat de klant het kan vragen.”
Proactief in de communicatie
“En daarin zit direct het eerst unieke aspect”, vervolgt Tam. Nog voordat de klant heeft opgehangen of zijn e-mail heeft gecheckt, hebben wij al een statusupdate gestuurd waarin we aangeven wanneer we het probleem kunnen oplossen of wat de vervolgactie is. Ook als het een complexe vraag of veelomvattend probleem is. Daarin zijn we heel proactief. En dat is belangrijk want onze klanten moeten ook hun klanten weer informeren.”
Allround medewerkers
Een ander groot voordeel is dat de support desk niet werkt met verschillende teams of afdelingen. Tam: “Of we nu worden gebeld over een order, offerte, lopende levering, storing of over geplande werkzaamheden, iedereen binnen ons team kan je te woord staan. Er is bij ons veel geautomatiseerd en gerobotiseerd waardoor we meteen inzicht hebben. Vragen kunnen daardoor ook veel sneller worden opgepakt. Wij kennen dan ook geen lange wachttijden.”
Altijd bereikbaar
Voor het oplossen van problemen werken we intensief samen met veel interne partijen. En voor de aanvraag van nieuwe producten, nemen we ook externe telecom partners in de arm. We weten exact wie we waarvoor nodig hebben, maar blijven wél altijd het aanspreekpunt. Bovendien kunnen we op elk moment de status inzien. We zijn dus altijd op de hoogte als een klant ons een vraag stelt. En tot slot? We zijn 24/7 bereikbaar, ook tijdens de feestdagen. Je kunt ons dus letterlijk altijd bereiken, waar ter wereld je ook bent gevestigd.”
